Pengertian Kepuasan Pelanggan : Definisi, Prinsip, Ciri

Definisi kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan apabila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Mengukur kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam memberikan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan efektif. Jika pelanggan tidak puas dengan layanan yang diberikan, layanan tersebut pasti tidak efisien dan tidak efektif. Hal ini sangat penting untuk pelayanan publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan merupakan faktor penting dalam mengembangkan sistem penyampaian layanan yang menanggapi kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu, serta memaksimalkan dampak layanan pada populasi sasaran.

Mengukur kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam memberikan layanan yang lebih baik, lebih efisien dan efektif. Jika pelanggan tidak puas dengan layanan yang diberikan, layanan tersebut pasti tidak efisien dan tidak efektif. Hal ini sangat penting untuk pelayanan publik.

Dalam kondisi persaingan sempurna, di mana pelanggan dapat memilih di antara beberapa alternatif layanan dan memiliki informasi yang cukup, kepuasan pelanggan merupakan penentu utama tingkat permintaan layanan dan fungsi/operasionalisasi pemasok. Ketika hanya satu lembaga, baik pemerintah maupun sektor swasta, yang menjadi satu-satunya penyedia layanan, penggunaan kepuasan pelanggan untuk mengukur efektivitas dan efisiensi layanan seringkali tidak terlihat.

---

Dasar-dasar Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Perusahaan perlu mengetahui berbagai faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan antara lain sebagai berikut.

1. Kebutuhan dan keinginan, yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan ketika pelanggan mencoba untuk bertransaksi dengan perusahaan. Apabila kebutuhan dan keinginan produksi air minum yang ditawarkan perusahaan air minum sangat tinggi saat itu, maka harapan pelanggan terhadap kualitas produk dan pelayanan perusahaan juga akan tinggi, begitu pula sebaliknya.
2. Pengalaman sebelumnya (mantan) dalam mengkonsumsi produk dan jasa, baik perusahaan maupun pesaingnya.
3. Pengalaman teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapatkan pelanggan.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari gambar periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.

---

Komponen kepuasan konsumen

Seperti disebutkan di atas, ada banyak definisi kepuasan pelanggan. Menurut Giese & Cote (2000), terdapat banyak definisi tentang kepuasan pelanggan, namun umumnya masih mengarah pada tiga komponen utama, yaitu:

---

• Reaksi: Jenis dan intensitas

Kepuasan konsumen adalah respons emosional sekaligus kognitif. Intensitas reaksi bervariasi dari sangat puas dan menyukai produk hingga apatis terhadap produk tertentu.

---

Fokus pada kinerja objek yang disesuaikan menurut berbagai standar. Nilai standar ini terkait langsung dengan produk, konsumsi, keputusan pembelian, penjual, dan toko.

---

Reaksi terjadi pada saat-saat tertentu, antara lain: setelah konsumsi, setelah memilih suatu produk atau jasa, berdasarkan akumulasi pengalaman. Durasi kepuasan mengacu pada berapa lama respon kepuasan berlangsung.

---

Ciri-ciri konsumen yang puas

Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri konsumen yang puas sebagai berikut:

---

Konsumen yang puas cenderung akan loyal dimana mereka akan membeli lagi dari produsen yang sama

---

• Ada komunikasi positif dari mulut ke mulut

Komunikasi dari mulut ke mulut (komunikasi dari mulut ke mulut) yang positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik tentang produk dan perusahaan

---

• Perusahaan adalah pertimbangan paling penting saat membeli merek lain

Ketika konsumen ingin membeli produk lain, perusahaan yang telah memberikan kepuasan akan menjadi pertimbangan utama

---

Unsur Kepuasan Konsumen

Wilkie (1994) menyebutkan bahwa terdapat 5 unsur dalam kepuasan konsumen, yaitu:

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa terbentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Dalam melakukan proses pembelian, konsumen berharap barang atau jasa yang diterimanya sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinannya. Barang atau jasa yang memenuhi harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

Pengalaman konsumen tentang kinerja sebenarnya dari barang atau jasa saat digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja barang atau jasa yang sebenarnya berhasil, konsumen akan merasa puas.

Hal ini dilakukan dengan membandingkan kinerja yang diharapkan dari barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja sebenarnya dari barang atau jasa tersebut. Konsumen akan puas ketika harapan pra-pembelian cocok atau melebihi persepsi mereka tentang kinerja aktual produk.

• Konfirmasi/diskonfirmasi

Ekspektasi konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka menggunakan merek barang atau jasa yang berbeda dari yang lain. konfirmasi terjadi ketika harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. di sisi lain penyangkalan terjadi ketika ekspektasi lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk. konsumen akan puas ketika hal ini terjadi konfirmasi / penyangkalan.

---

Jenis kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan

Sumarwan (2003) menjelaskan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen yang terbentuk dari model ekspektasi-diskonfirmasi, yang menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum membeli dengan apa yang sebenarnya didapatkan pelanggan dari produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membeli benar-benar mempertimbangkan fungsi produk (produk pertunjukan). Fitur produk meliputi:

• Produk mungkin berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, ini disebut negasi positif (negasi positif). Jika ini terjadi, pelanggan akan puas.
• Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, ini disebut konfirmasi sederhana (konfirmasi sederhana). Produk tidak memberikan kepuasan dan produk tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.
• Produk dapat bekerja lebih buruk dari yang diharapkan, yang disebut negasi negatif (negasi negatif). Jika hal ini terjadi, maka akan menimbulkan kekecewaan, membuat pelanggan merasa tidak puas.

---

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Lupiyoadi (2001) menyebutkan lima faktor utama yang harus diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

Konsumen akan merasa puas jika hasil evaluasinya menunjukkan bahwa produk yang digunakannya berkualitas tinggi. Suatu produk dikatakan berkualitas bagi seseorang, jika produk tersebut dapat memenuhi kebutuhannya (Montgomery dalam Lupiyoadi, 2001). Kualitas produk ada dua, yaitu eksternal dan internal. Salah satu faktor eksternal kualitas produk adalah citra merek.

Konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan harapan.

Konsumen merasa puas ketika orang memujinya karena menggunakan merek yang mahal.

Produk yang memiliki kualitas yang sama tetapi mengenakan harga yang relatif rendah akan menawarkan nilai yang lebih tinggi.

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas dengan produk atau jasa tersebut.

---

Konsep Layanan

Ada beberapa definisi jasa yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya menurut John A. Fitzsimmon (1982) dan Philip Kotler (1991) yang definisinya menyimpulkan bahwa terdapat unsur-unsur yang berkaitan dengan konsep jasa, yaitu:

---

1. Keuntungan (keuntungan)

Merupakan nilai tambah yang dialami konsumen ketika mereka menerima layanan. Manfaat tersebut biasanya dirasakan langsung oleh konsumen (manfaat eksplisit) atau bisa juga dirasakan samar-samar (manfaat implisit).

---

2. Fasilitas pendukung (fasilitas penunjang)

Ini adalah sumber daya fisik yang dapat membantu penyedia layanan menyediakan layanan mereka.

---

3. staf pendukung (untuk memfasilitasi barang)

Merupakan barang yang digunakan oleh konsumen dalam penggunaan jasa yang diberikan oleh pengguna jasa.

---

4. Ini benar-benar tidak terlihat (dasarnya tidak berwujud)

Ini adalah tanda bahwa konsumen mungkin tidak perlu membeli benda fisik setelah menggunakan layanan yang disediakan oleh penyedia layanan.

---

Klasifikasi Layanan

Menurut Philip Kotler, jasa dapat diklasifikasikan berdasarkan penyedia jasanya. Klasifikasinya adalah sebagai berikut:

• Penyedia jasa berdasarkan peralatan (Layanan berbasis peralatan)
• Penyedia layanan per orang (Layanan berbasis orang)

Untuk lebih jelasnya mengenai klasifikasi layanan tersebut dapat dilihat pada skema berikut

---

dimensi kualitas layanan

Ada beberapa pendapat yang menjelaskan kualitas pelayanan. Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (1990), dimensi kualitas pelayanan meliputi:

1. Hal-hal yang nyata (Nyata).

Adanya fasilitas fisik, peralatan, personel dan bahan komunikasi atau benda berwujud.

2. keandalan (Keandalan).

Ini adalah kemampuan untuk memberikan layanan berkualitas tinggi secara konsisten setiap saat secara tepat waktu dan akurat.

3. Daya tanggap (Responsif).

Ini adalah kemampuan untuk membantu konsumen dengan memberikan layanan yang tepat.

4. Kompetensi (Kompetensi).

Ini adalah kemampuan untuk memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk melakukan layanan.

5. Dengan izin (Kesopanan).

Kesopanan, penghargaan, pertimbangan dan keramahan karyawan yang berhadapan langsung dengan konsumen

6. Kredibilitas (Kredibilitas).

Merupakan sikap penyedia jasa yang jujur ​​dan dapat dipercaya dalam pelaksanaan jasa.

7. keamanan (Keamanan).

Itu adalah kebebasan dari bahaya, risiko dan keraguan.

8. Mengakses (Mengakses).

Merupakan kemudahan penyedia jasa untuk dihubungi atau ditemui oleh konsumen.

9. Komunikasi (Komunikasi).

Merupakan pemeliharaan komunikasi agar konsumen tetap dapat memperoleh informasi dengan cara atau bahasa yang mudah dipahami oleh konsumen.

10. Memahami pelanggan (Pengertian Konsumen).

Cobalah untuk memahami konsumen dan kebutuhan mereka.

---

Demikian artikel dariduniapenididikan.co.id tentang pengertian kepuasan pelanggan : pengertian, prinsip, ciri, unsur, jenis, konsep, pelayanan, semoga artikel ini bermanfaat untuk anda semua.